管理摘要

亚太市场，特别是大中华，都与北美和欧洲市场有着很大的不同。公司需要面对复杂的供应链问题，例如多种文化、多种语言、不协调的基础设施、复杂的商业环境以及贸易规则的差异。作为一个全球工厂和快速增长的国内经济，中国的出现为跨国公司带来了新的供应链挑战，故此亦令香港成为卓越地区性商业中心的角色。

东方物流，成立于 1997年，开始在香港及大中华地区与各种跨国公司合作担当第三方物流（3PL）的角色，开创了许多创新的物流服务概念。东方物流的客户包括来自美国、英国、德国、法国、日本、香港和台湾的跨国公司。这些客户在供应链中担当着许多不同的角色，全都拥有不同的庞大物流需求。东方物流会与客户合作，为他们的供应链创造更大的价值。

东方物流怎么能在香港及大中华区这一些高度竞争的市场担任一个成功的第三方物流角色？答案就在东方物流的信念和实践，与客户建立伙伴关系机制。

第三方物流在东方为新的供应链行业

企业都在外判物流活动，并从交易到战术和策略层面去提升与第三方物流公司的关系。 2005年的一项行业调查显示，在亚太地区经营第三方物流企业的行政总裁预期业务到2008年平均增长百分之十七。第三方物流在西方国家是一个发展比较成熟的行业，但在亚洲并不成熟，特别是在大中华地区。

1997年，东方物流控股（OLH）在亚洲经济下滑和香港回归中国内地的情况下于香港注册成立。开始时，OLH只能为市场提供存仓服务和有限的运输服务。其后，OLH在香港和大中华地区发展成为一个拥有丰富物流服务能力、超过300名员工以及超过1900万美元收入的第三方物流（3PL）供货商。

客户伙伴关系机制

客户伙伴关系机制是东方物流改革的核心。这个机制是每个物流项目的一部分，也可以更好地解释为其中一个主要的管理工具。所有活动进行都可以分为四个步骤，分别是计划、执行、控制与评估，是一个循环的过程。

东方物流控股的客户伙伴关系机制

计划 (Planning) – 它以计划去决定步骤以确保设置的主要内容为开始。（见上图）对于所有新项目，运作的履行成本和销售预算是团队成员需要遵守的概要。团队可以了解从哪方面为客户提供最佳服务。

执行 (Implementation) - 在实施阶段，团队领袖会被要求遵循开始时建立的目标、关键绩效指标(KPI)、成本和收入预算。其相关的技能、物流管理经验及对细节注重，将决定他们如何完成该项目。最重要的是，将客户知识传递到前线。

处理技术和安全要求都非常严格。员工的技术培训是根据每一个项目的实际要求。所有列于物质安全资料表（MSDS）的预防措施和安全要求都会传递到负责的工作人员。

控制 (Control) - 实施阶段后，我们的内部审计人员将会有一份清单列出所有的KPI和服务标准，以便跟进操作上的审计，以及确保每一个 KPI和标准都是严格遵循。审计及后将扩大至财务评估，看看该项目是否有盈利。而从客户方面亦可得到一些数据，例如年度客户调查。同时得到顾客的宝贵意见，这样便可以得到质素上的提高。

评估 (Evaluation) - 直接向企业管理层报告特别问题，并迅速作出反应。因此能够快速作出有效的改善。最后会按照评估及调查结果建议新措施、改进或提供新的服务。

根据客户伙伴关系机制，服务质素和作业效率可以不断提高。问题亦已大大减少。我们以持续提升的质素去满足客户要求，而且提供加强或创新的服务产品，从而保持了平稳的伙伴关系。

个案研究 : POLK AUDIO

自1972年以来，Polk Audio一直生产家庭和流动音响设备。其产品种类范围从扬声器、扩音器、卫星收音机、高清收音机以至iPod兼容的音响产品。Polk Audio在中国及越南设有制造工厂以供亚太销售。为了尽力将供应链的总物流成本降至最低以高度控制其价值链，Polk Audio需要一个能够管理垂直供应链和分销网络之间沟通的物流供货商。

东方物流于2002年成为Polk Audio亚太地区的第三方物流服务供货商。东方物流执行亚洲地区物流枢纽的功能和管理进出口货运。凭借其结合物流与信息科技的专业知识，东方物流帮助Polk Audio去完成制造商进口货物的存储和处理运送网络的出口订单。它之所以能够提供实时库存记录和快速跟踪货件状态，是由于它的网上平台：WIS（网页信息系统），使Polk Audio不必在香港设立任何分公司亦能在亚太地区作出物流运作。

除一般仓库业务，东方物流还跟据Polk Audio的需要，设计出一系列的增值服务。得到东方物流的帮助，Polk Audio能够专注于其销售的核心能力、产品开发和计划未来的库存。结果Polk Audio只需增加百分之五十的库存，却增加了5.8倍的销售项目（见下图）。此外，东方物流并帮助减少补货时间和提高了仓库的吞吐量，从而加快货物的急剧流动。

个案一 : 进行中的供应链革新

个案二 : 重新策划亚洲供应链

个案三 : 系统集成的共同合作

总结

东方物流控股（OLH）目睹了全球市场戏剧性的变化，特别是在大中华地区。激烈的竞争和采用先进的供应链管理模式令环球企业能为其买家提高物流服务水平，同时间要求第三方物流供货商以创新的解决方案去支持这些具有挑战性的倡议。

客户伙伴关系机制是东方物流控股的创新供应链管理之中心。我们一直改进获取客户反馈意见的过程，从而不断提供新的服务项目和质量改进去达到服务之改善。该革新产品是透过我们的电子平台工具，使所有物流相关的数据和信息都可在网络上作汇报，或透过一个直接联动的企业资源规划（ERP）系统作为实时信息交换选项。供应链合作模式的演变允许东方物流控股作出许多供应链革新以面对严格客户要求的挑战。

Polk Audio的例子演示了如何在客户为中心的供应链合作模式去不断改善客户服务，以达至预期结果。 由提供多品种的库存服务，到更有效率和更有效地运送给买家，东方物流控股的客户正在享受重大的地区性业务增长。因此可见，由于所有的物流需求已得到东方物流的照顾，故此东方物流控股的客户可以专注于自己的核心业务。